Partner und Problemlöser der kleinen und mittleren Unternehmen

Gemeinsam
 vorankommen

RUND 400 UNTERNEHMEN HAT DAS TEAM DER MITGLIEDERBETREUUNG 2015 BESUCHT. EIN NEUER HÖCHSTWERT, DER DIE RELEVANZ VON AUTHENTISCHEM KONTAKT UND ECHTEM DIALOG UNTERSTREICHT.

In einer Zeit, in der Informationen vor allem digital ausgetauscht und gesammelt werden, setzt die IHK Darmstadt bewusst auf den persönlichen Kontakt. »Das Gespräch vor Ort, bei unseren Mitgliedern, ermöglicht uns eine viel gezieltere Beratung«, so Karlfried Thorn, Leiter des Teams Mitgliederbetreuung. »Wir bekommen einen direkten Einblick in den Alltag der Unternehmer, in die Themen die sie beschäftigen und die Probleme mit denen sie sich gerade auseinandersetzen. Und dadurch können wir sie genau mit den Informationen versorgen, die für sie wirklich relevant sind.«

Thorn und sein sechsköpfiges Team erfahren dabei immer wieder, dass viele Mitglieder das breite Spektrum der IHK-Angebote und Dienstleistungen noch nicht kennen. »Aufklärungsarbeit leisten«, das sei Schwerpunkt seines Jobs: »Grundsätzlich stellen wir auch unser Gesamtportfolio kurz bei unseren Besuchen vor, was regelmäßig für positive Überraschung bei unseren Gesprächspartnern sorgt.« Dass die Kammer zum Beispiel auch Beratung zu Rechts- und Finanzierungsfragen anbietet, Branchennetzwerke pflegt und all diese Angebote im IHK-Beitrag inklusive sind, wissen die wenigsten Mitglieder.

Deshalb besuchen wir nicht nur Unternehmen auf deren Wunsch hin, sondern gehen seit mittlerweile vier Jahren auch aktiv auf Mitglieder zu. »Wir wollen die Unternehmen erreichen, die mit uns bislang noch nicht oder kaum Kontakt hatten«, sagt Thorn. »Wir sind davon überzeugt, dass sie von unserem Input als Partner und Problemlöser profitieren.« In den vergangenen drei Jahren hat das Team insgesamt rund 1.000 Unternehmen besucht, kam dabei auf einen Kilometerstand von gut 40.000, rund 16.000 davon fielen allein im vergangenen Jahr an. Eine Strecke, die theoretisch einmal die Erde umrundet.

Jeder Besuch beginnt mit einem Telefonanruf. Dem ersten Kontakt folgt meist ein Termin vor Ort. Bereits vorab wird versucht, den passenden Betreuer für das jeweilige Unternehmen zu finden. Das IHK-Team kann aus einem breiten Erfahrungsschatz schöpfen. Alle sieben Betreuer kombinieren langjährige Berufserfahrung mit hoher Kompetenz in ihren jeweiligen Spezial- und Fachgebieten.

Networking, Weiterbildung, Qualitätsmanagement, Ausbildung, Technologie, Handel, Logistik, Innovation und Umwelt bilden nur einen Teilaspekt der Themen, die Thorns Team abdeckt. Alle sind in Gesprächsführung geschult und exzellent innerhalb der IHK und extern vernetzt. »Wenn wir die Probleme, Sorgen, Nöte, Interessen und Anliegen des Mitglieds verstanden haben, ist es unser Ziel, so zeitnah wie möglich zu helfen. Manchmal bereits direkt vor Ort, manchmal, indem wir unser Netzwerk anzapfen oder unsere internen Spezialisten hinzuziehen«, erklärt Thorn die Vorgehensweise. Ein Bericht dokumentiert sowohl den Besuch als auch das weitere Engagement für das Unternehmen. Und immer werden die dabei anstehenden Aufgaben ins Haus weitergeleitet. »Wir bleiben dran, stellen Fragen, haken nach, schicken Material, vernetzen und begleiten absolut individuell«, so Thorn.

Orientiert am IHK-Markenkern gehen wir auf die Unternehmen zu: »Wertschätzend, authentisch, engagiert, hellwach. Auf Augenhöhe, so begegnen wir unseren Mitgliedern. Einfach bodenständig echt. Wir versprechen grundsätzlich nie etwas, das wir nicht halten können. Wir wollen Vertrauen aufbauen und verdienen«, sagt Karlfried Thorn.

Das Feedback der Unternehmen motiviert: Mehr als 95 Prozent halten unseren Besuch für »sehr hilfreich« bis »hilfreich« – das ergab eine anonymisierte Befragung im Jahr 2015. Durchschnittlich führen unsere Firmenbesuche zu mindestens einem bis zwei weiteren qualifizierten Kontakten im Haus. Rund 70 Prozent der Unternehmen empfehlen den Besuch weiter. Knapp 50 Prozent bleiben mit uns langfristig in Kontakt. »Wir sind Lotsen in die IHK hinein. Wir binden Unternehmen und vermitteln sie ins IHK-Ehrenamt und in unsere Arbeitskreise«, lautet Thorns Fazit.

Die Impulse die wir als IHK geben, bekommen wir zurück. Denn indem wir uns intensiv mit den Herausforderungen auseinandersetzen, denen Unternehmen sich stellen müssen, und ihre Ziele und Visionen für die Zukunft verstehen, sind wir in der Lage, ihr Anliegen noch besser in der Öffentlichkeit und auf politischer Ebene zu vertreten. So können wir unsere Dienstleistung noch effektiver auf die Bedürfnisse unserer Mitglieder zuschneiden.

»Produktideen« wie der Logistiksicherheitstag und diverse Werkstattgespräche entstanden auf Anregung der Mitgliederbetreuung. Flyer, Broschüren und anderes Material wurde überarbeitet, weil im Rahmen der Besuche deutlich wurde, welche Infos Mitglieder tatsächlich benötigen – und welche eben nicht. »Der Input für interne Verbesserungsprozesse ist sehr wertvoll«, sagt Thorn. Das Interesse anderer IHKs an unserem Ansatz ist dementsprechend hoch.

Wir nutzen unsere Vorreiterrolle und unsere Erfahrung, um auch in den kommenden Jahren die Mitgliederbetreuung weiter zu stärken. Das Ziel von Karlfried Thorn und seinem Team ist klar: »Wir wollen, dass möglichst jedes unserer 70.000 Mitgliedsunternehmen das Leistungsspektrum der IHK kennt und gezielt nutzt. Mitgliedsunternehmen sollen nicht nur unseren Service schätzen, sondern sich auch einbringen, beteiligen, aktiver Teil der IHK sein. Weil auf diese Weise nicht nur die IHK gestärkt wird, sondern auch die Region und jedes einzelne Mitglied.«